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例: 製品の定着率の測定基準
製品の高い定着率を示すものを定義します。 あなた(および最終的にはCSM)が製品定着率の
評価に使用する具体的な測定基準は何ですか?
メモ: ここでは、製品やWebサイトから、製品の操作や消費に関する要素を追跡できるように
なっていると仮定しています。
製品はさまざまですが、追跡できる基本的な測定基準として次のようなものがあります。
ログイン率
セッション時間
ログインの間隔
導入されている[カスタム]機能の総数
ゆくゆくはこれらの基本的な測定基準以外も利用して、使用量だけでなく、顧客の製品の使用
方法の高度さや複雑さも追跡するようになるでしょう。 より複雑な機能を備えた製品を導入す
ると、顧客は製品に「執着」するようになり、契約更新の可能性が高まります。

枠組み作りの考慮事項:
保守作業: CRMソリューションがない場合は、最初にこの情報を手作業で照合して更新するこ
とになる可能性が高いので、週単位や月単位で更新されるバージョンに含めるものについて
は、現実的に実施可能な範囲にとどめてください。
スコアと指標: スコアを使うにしても、赤、黄、緑といったその他の指標を使うにしても、複
雑な評価に利用できる詳細なデータを入手するまではシンプルなものにしておいてください。
そのため、スコアは、1~3、多くとも1~5にしてください。 指標についても同じことが言えま
す。 明るい赤紫色はまだ使用しないでください。
含めるべき要素(必要に応じてカスタマイズしてください):
• 製品の使用状況: 追跡するよう選択した製品の測定基準にもとづいた評価
• 顧客の声: 顧客からのフィードバックの調査にもとづく評価、顧客対応チームや顧客とのや
り取りから直接収集された評価
• カスタマーサポートとエスカレーション:カスタマーサポートケースの全体的な状態、顧客が
カスタマーケアチームとどのような関わりを持ったか、および進行中のエスカレーションと過
去のエスカレーションの状態にもとづく評価
• 顧客のアドボカシー: 顧客が再購入や推薦をする可能性、すでに再購入や推薦をしたかにつ
いての評価
• 全体的な健全性:その他の基準の確認にもとづいた評価。これは、他のすべての項目を入力し
終えてから最後に更新すべき項目です

これらの目標と測定基準は時間の経過とともに調整する必要があることを理解してください。しか
し、これを繰り返し行って数か月ごとに見直すことが、会社にとって何が適しているかを知る最善の
方法です。

スタートアップ企業にCRMが必要な理由
次の質問に「はい」または「いいえ」で答えてください。

  1. 御社の製品はオフラインでも購入できますか(販売方法をオンラインとセルフサービスに限定
    していない)?
  2. 専任の営業チームを配備していますか?
  3. 御社の製品にはカスタマーサポートが必要ですか?
  4. 御社の製品にはセールスサイクルがありますか?
  5. 製品は契約更新型ですか(サブスクリプションベースモデルで販売している、など)?
    この質問の答えが1つでも「はい」であった場合は、CRMソリューションを導入することを検討
    してください。 CRMのようなツールは特に、導入が遅れれば遅れるほど実装が難しくなります。 企
    業が大きくなるにつれ、スタッフに対するソフトウェア研修を繰り返す必要が生じ、顧客との対応
    方法も変更を余儀なくされ、営業チーム全体の日々のプロセスを調整し続けなければなりません。
    これらを踏まえ、CRMソリューションを早い段階で導入し、規模に合わせて構築してください。
    上手に使いこなせば、CRMソリューションは顧客のすべてのデータのホームグラウンドとして、
    もちろんパートナーや再販業者、投資家、広報担当者のホームグラウンドとして機能するようにな
    ります。 顧客に関する洞察の中央ハブとして使用すれば、収益の予測や算出のための強力なツール
    となり、早い段階で問題が大きくなる前にそれを認識し、あらたに成長する案件を発見することが
    できます。
    この説明ではまだ納得できませんか? それでは、先ほどの質問を一つひ

既存のコンテンツの再利用
新しいコンテンツの作成には時間、予算、リソースが必要です。 長い時間をかけてまったく新し
いものを書く代わりに、事前にテーマを選択し、すでに手元にあるコンテンツから流用することも
検討しましょう。 お客様事例や既存のブログ、あるいは、Webセミナーからもコンテンツを引用
し、eBookに組み込んで、再構成します。
たとえば、あるeBookは次の既存のコンテンツで構成されています。
お客様事例3件
ブログ記事5本
ツイート30件
録画したWebセミナー1本
イベントで録画したプレゼンテーション1本
また、ユーザーが作成したコンテンツを集めてeBookにまとめるというやり方もあります。 これ
にはさまざまな方法がありますが、手始めに役立つ確実なアイデアをいくつか紹介します。
皆さんの業界で5人から10人のエキスパートまたはインフルエンサーにメールか電話をして、
特定の問題やトピックについて短いインタビューを行います。彼らの回答をeBookにまとめま
す。
Twitterで1つの質問への回答をクラウドソーシングし、10件から20件のツイートを役立つヒ
ントとしてeBookにまとめます。
ほかの会社のブランドと共同でeBookを作成します。自分たちの製品とよく馴染む製品を提供
し、同じようなオーディエンスを持ち、コンテンツ作成のノウハウがあるブランドを選択しま
す。
新しい序文と結びを書いて追加し、既存のコンテンツと合わせれば出来上がりです。新しい
eBookが誕生します。